Communicatie of kommunikatie? Ga voor klantgericht!
In workshops schrijf ik het woord communicatie wel eens op als kommunikatie. Meestal levert dat vragen en opmerkingen op, omdat ik het verkeerd heb geschreven. Niets is minder waar, aan de deelnemers de vraag om te zeggen wat hen nog meer opvalt. Door het woord zo te schrijven staan er namelijk nog twee woorden in: U en IK. Dat is waar het in communicatie om draait en ook in die volgorde. De ander centraal stellen, daarna kom jij aan de beurt. Kan best lastig zijn, omdat we vaak zo graag over onszelf en onze bedrijven vertellen.
Het begint met onvoorwaardelijke aandacht
Gebruik het verhaal van jouw gesprekspartner niet meteen als kapstok voor je eigen verhaal: luister en vraag door. Jouw verhaal komt vanzelf aan bod. Daarnaast is het slim om af te stemmen op je gesprekspartner, bijvoorbeeld in kledingstijl, lichaamstaal, taalgebruik en intonatie. Afstemmen betekent niet dat je als een kameleon de kleur van je omgeving aanneemt. Blijf vooral jezelf, zonder dat confrontaties en opzichtige verschillen het gespreksverloop in de weg staan. Jouw deskundigheid, vaardigheden en kwaliteiten kunnen een aanvulling zijn op jouw gesprekspartner. Maak hier dus ook gebruik van om betere resultaten te gebruiken, zowel inhoudelijk als in gesprekstechnieken.
Ook bij schriftelijke communicatie zet je eenvoudig de U voor IK.
Dus niet: “Ik stuur je bijgaand de offerte over onze dienstverlening”, en wel: “Bijgaand ontvangt u de offerte waarin u leest op welke wijze onze dienstverlening helpt met de ontwikkeling van een nieuw systeem”.
De ander centraal stellen kan ook door:
- Je inleven in de ander.
- Persoonlijk zijn.
- Actief luisteren.
- Letten op non-verbale signalen.
- Verandering in stemgebruik waarnemen.
- De naam van de klant noemen.
- Vriendelijk zijn.
- In zinnen letterlijk ‘u’ voor ‘ik’ te plaatsen.
Aandacht hebben voor de ander: het loont altijd!
Aanstekelijk inspirerend, buitengewoon praktisch en een flinke dot humor.
Daniëlle de Jonge
