feedback geven

Feedback geven aan collega’s of klanten

26 okt 2009 | Waardevolle klantrelaties

Feedback is onmisbaar tijdens het zakendoen. Intern tussen collega’s voor een goede samenwerking, maar ook extern naar leveranciers of klanten is feedback een goed instrument om zakelijke communicatie professioneel vorm te geven. Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk heel goed of juist niet in orde is. Feedback betekent voor veel mensen iets negatiefs, terwijl ook complimenten een vorm van feedback zijn! Positieve feedback werkt heel motiverend en het resultaat is vaak dat mensen hier meer van leren dan van negatieve feedback. Tips voor het correct geven van feedback.

Voordat je begint

Voordat je negatieve feedback geeft is het goed om voor jezelf een aantal vragen te beantwoorden, zoals

  • Klopt het wel wat ik heb gezien?
  • Wat stoort me nu precies/ wat vind ik niet juist?
  • Waarom wil ik er iets van zeggen?
  • Wat wil ik daarmee bereiken?
  • Hoe kan ik het zeggen zonder dat onze relatie verstoord wordt?

Zo geef je feedback

Spreek vanuit een ik-boodschap
Met een ik-boodschap houd je de mededeling dicht bij jezelf. De ander kan daar niet al te veel tegenin brengen. Een jij-boodschap zegt: jij doet iets fout. Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien. Kunnen we het daar over hebben? Een ik-boodschap nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. Door een jij-boodschap schiet de ander vaak meteen in de verdediging.

Beschrijf concreet en specifiek gedrag dat je zelf hebt waargenomen
Feedback geef je op iets wat iemand gedaan heeft en niet op hoe hij is. Beschrijf alleen gedrag dat iemand kan veranderen, bijvoorbeeld minder zacht praten als je iemand niet kunt verstaan of duidelijker schrijven. Feedback waarin de woorden “altijd” of “overal” of “nooit” in voorkomen, slaat de plank mis. Zo loopt de feedback uit op een welles-nietes-ruzie. Daarnaast is het belangrijk dat je het zélf gezien of gehoord moet hebben. Met feedback die je baseert op geklets, of eerlijke vertrouwelijke informatie, van anderen maak je meer kapot dan je lief is.

Vertel wat het effect is van het gedrag van de ander
Laat je gevoel spreken. Het gaat er immers niet om wat die ander nu precies heeft gedaan of nagelaten, maar jij hebt problemen met de gevolgen ervan. Je kunt je niet concentreren, jij maakt je zorgen omdat de klant te lang moet wachten, je kunt je eigen planning niet halen, je voelt je niet gewaardeerd, je wilt weten waar de ander nu precies mee bezig is. Kortom, jij hebt iets nodig van de ander en het is belangrijk om dat te benoemen.

Laat de ander reageren
Geef de ander de gelegenheid te reageren, terwijl jij je mond houdt. Vraag of je duidelijk bent met wat je zegt en of hij of zij zich het voorval hetzelfde herinnert als jij. Is dat niet het geval, licht je boodschap dan toe met aanvullende voorbeelden.

Geef aan hoe jij het gedrag graag zou willen zien
Je wilt graag dat de ander zijn of haar gedrag verandert. Help daarbij door duidelijk te zeggen hoe je het dan wilt.

Bespreek samen een oplossing
Als de ander het met je eens is dat zijn of haar gedrag moet veranderen, dan kun je samen over de oplossing praten. Stel open vragen om te verkennen wat de oorzaken van het gedrag zijn en geef op die manier de ander de ruimte om het gedrag toe te lichten. Vul niet in wat je denkt dat de ander bedoelt. Maak duidelijk dat je de ander graag wil helpen waar nodig en voorkom dat je jouw oplossing gaat opleggen. Je hebt samen een probleem, dus zoek je samen naar oplossingen. Je gesprekspartner voelt zich medeverantwoordelijk als je hem zelf vraagt met voorstellen te komen, en zal zich ervoor inzetten afspraken in te lossen.

Krijg je feedback? In het volgende artikel tips hoe daar mee om te gaan.

Daniëlle de Jonge

Praat mee

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *