het goede gevoel van de klant

Het goede gevoel van de klant

16 nov 2009 | Commerciele slagkracht, Waardevolle klantrelaties

Vorige week was ik als op stap met een salesmanager voor een persoonlijke trainingsdag. Pittige dame die wervelend het dienstenpakket van haar organisatie onder de aandacht weet te brengen. In de afrondende fase van het gesprek vroeg ze aan de directeur van het bedrijf waar we op bezoek waren: “Krijgt u een goed gevoel van mij?”. De arme man verschoot direct van kleur en wist zich even geen goede houding te geven. In reactie daarop stamelde de salesmanager geschrokken dat ze bedoelde of hij het gevoel had dat zij deze klus voor zijn bedrijf zou kunnen klaren. Het gesprek draaide gelukkig weer snel bij en het bedrijf heeft inmiddels de opdracht ook aan haar gegeven. Een ongemakkelijke situatie die in de kern heel krachtig is.

Wat vind de klant nu echt?

Het is namelijk slim om tijdens het gesprek met een (potentiële) klant af te tasten of het aanbod dat je doet interessant genoeg is. Soms heb je een goede klik met iemand, het gesprek verloopt soepel en aangenaam en voor je gevoel is de opdracht al bijna binnen. Dan komt het toch nog wel eens voor dat je de opdracht niet krijgt of dat deze zelfs naar een andere aanbieder is gegaan. En omdat voorkomen beter is dan genezen, doe je er verstandig aan om in het gesprek al te polsen hoe je gespreksgenoot er over denkt. Bijvoorbeeld door vragen zoals “Heeft u het gevoel dat ik u hiermee een goede oplossing biedt?” of “Sluit dit aanbod wat u betreft goed aan bij uw wensen?”.

Wel of geen goed gevoel

Geeft iemand een bevestigend antwoord, haak daar dan op in door te vragen op welke termijn hij of zij de definitieve beslissing wil nemen. Of door te vragen welke informatie je nog kunt geven om de persoon bij diens beslissing te helpen. Geeft iemand een onduidelijk of ontwijkend antwoord, dan is dat ook een goed aanknopingspunt om op door te vragen. In sommige gevallen kun je dat vrij direct doen: “Ik merk wat twijfel bij u, klopt dat? Wat kan ik doen om dat weg te nemen?”. In andere gevallen vraag je bijvoorbeeld waar de beslissing op gebaseerd wordt. Je checkt dan voor jezelf meteen of alle punten behandeld zijn en geeft een korte samenvatting hierover. Blijf open en vriendelijk en geef de ander niet het gevoel dat je hem of haar onder druk zet.

Kopen doen klanten voor een belangrijk deel op gevoel. Gevoel over zowel jouw persoon als over de producten of diensten die je aanbiedt in relatie tot de oplossing die ze zoeken. Door in het gesprek te achterhalen waarin jullie aansluiting bij elkaar vinden, vergemakkelijk je de aankoop voor de ander. Vragen staat vrij, doe er je voordeel mee!

Daniëlle de Jonge

Praat mee

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

  • Rikkert Walbeek

    18 november 2009 om 7:45 uur

    Goed artikel Daniëlle. Bij (ver)kopen speelt gevoel inderdaad een hele belangrijke rol. Dat bewijst ook jouw voorbeeld maar weer.
    Verkopers en ook inkopers zouden wat meer op dat gevoelen moeten durven vertrouwen. Dat zou een hoop processen veel soepeler laten verlopen.

    groet, Rikkert