slecht nieuws brengen aan klanten

Hoe breng je slecht nieuws aan klanten?

26 okt 2011 | Waardevolle klantrelaties

Een klant vertellen dat je niet aan de gestelde eisen kunt voldoen. Een collega vertellen dat het werk niet goed is uitgevoerd. Slecht nieuws brengen is best lastig. Enerzijds gaat het om de inhoud en tegelijkertijd speelt de relatie met een persoon mee. Beide zijn even belangrijk. Hoe breng je slecht nieuws op een constructieve manier? Hard op de zaak, zacht op de mens:

Om de relatie goed te bewaken is een mix tussen zakelijk blijven en inleven van belang. Verplaats je zoveel mogelijk in de ander. Wat maakt hij of zij door? Hoe gaat iemand om met emoties? Kijk als het ware door de bril van de ander. Bereid je hier ook op voor. Dan verloopt het gesprek veelal een stuk rustiger. Kijk je naar de inhoud dan is enige houvast vaak prettig.

Structuur van een slechtnieuwsgesprek

Korte inleiding
Hou de inleiding zakelijk. Een formele setting, een serieuze uitstraling en stemgebruik zetten de juiste toon. Geef kort aan wat de aanleiding is voor het gesprek.

Vertel het slechte nieuws
Vertel zonder aarzeling het slechte nieuws. Noem de belangrijkste redenen en overwegingen. Zorg ervoor dat je gezichtsuitdrukking, stem en lichaamstaal dezelfde taal spreken als je woorden.

Laat de ander stoom afblazen
Geef de ander de gelegenheid het slechte nieuws te verwerken. Respecteer emoties, ook als ze fel zijn. Toon inlevingsvermogen door te luisteren, samen te vatten en emoties te benoemen. Bijvoorbeeld ‘dat begrijp ik’ of ‘dat kan ik me voorstellen’.

Zoek oplossingen
Als de emoties bij de ander (en soms ook bij jezelf) wat weggezakt zijn, is het tijd voor het zoeken naar een oplossing. Hier heb je in je voorbereiding op het gesprek al over nagedacht. Onderzoek samen hoe je er naar beider tevredenheid uit kan komen.

Heb je geen oplossing? Laat je dan niet verleiden tot het afzwakken van het slechte nieuws, maar herhaal de boodschap.

Maak afspraken
Maak heldere afspraken over het vervolg. Zet uiteen wat jij gaat doen en wat je eventueel van de ander verwacht. Hang er termijnen aan en plan eventueel een vervolgactiviteiten. Zorg er voor dat jullie je er beide in kunnen vinden.

Voer het gesprek altijd met aandacht, voor jezelf en ook voor de ander. Dat is de beste manier om de relatie te bewaken.

Daniëlle de Jonge

Praat mee

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *