Omgaan met klachten van klanten

Mensen kunnen om tal van redenen een klacht indienen. De meest voorkomende klachten betreffen: 1) het niet nakomen van afspraken, 2) verslechtering van de kwaliteit van een product of dienst en 3) het niet oplossen van ingediende klachten. Bedenk daarbij dat een ontevreden klant maar wat graag tegen anderen vertelt hoe ontevreden hij is, veel vaker dan dat hij vertelt hoe tevreden hij is. En daar is voor sommige mensen social media of het geven van een negatieve review een handige tool voor. Dat alleen al geeft meer dan genoeg reden om een klacht serieus te nemen en aan te pakken. Ongeacht of je zelf vindt of de klager gelijk heeft. Je wilt je klanten als het goed is tevreden houden of – als ze even niet blij zijn – er voor zorgen dat ze snel weer een goed gevoel bij jouw bedrijf krijgen. Hoe ga je om met klagende klanten?

Waarom klagen klanten

Realiseer je om te beginnen dat een klacht een uiting van onvrede is en dat de klant zijn teleurstelling kenbaar wil maken bij degene die hij verantwoordelijk houdt voor de oplossing. Dat heeft vrijwel nooit een persoonlijk karakter! Het gaat niet om jou, maar om jouw bedrijf/product/dienst. Een klacht kan ook een uiting van betrokkenheid zijn. Als iemand zijn schouders optrekt bij iets wat niet goed verloopt, dan krijg je geen klacht te horen. Hoor je die wel, dan weet je dat de ander je de kans geeft om het goed te maken.

Omgaan met klachten en boze klanten

1. Luister en laat de klant stoom afblazen als hij of zij echt boos is.
2. Toon begrip (dat is iets anders dan iemand gelijk geven). Ga niet rechtvaardigen, geef geen anderen of collega’s de schuld en laat de klagende klant in zijn waarde.
3. Stel vragen om het probleem helder te krijgen, interesse te tonen en om de leiding in het gesprek te nemen.
4. Vat het probleem samen. Zo weet je zeker dat je alles goed hebt begrepen en kun je gaan werken aan een oplossing. Ook isoleer je het probleem en je voorkomt dat er nog meer op tafel komt wat niet relevant is.
5. Stel een oplossing voor. Overleg met de klant, los het probleem gezamenlijk op.
6. Check of de oplossing echt oké is. Bevestig eventueel schriftelijk wat voor oplossing er is geboden.
7. Onderneem actie. Doe wat je hebt afgesproken en ga na verloop van tijd na of de klant inderdaad tevreden is met de oplossing.

Het primaire doel van professioneel omgaan met klachten, is het behouden van tevreden klanten. En er zijn nog een paar voordelen te bedenken:

• Je leert klanten beter te begrijpen. Hoe denken zij? Wat vinden ze van jouw bedrijf?
• Het versterkt de band met de klant en creëert goodwill.
• Je leert zelf veel.

Goed omgaan met klachten en ontevreden klanten brengt je veel. En jouw klantgerichte houding kan er alleen maar van groeien!