telefoonetiquette klantgericht professioneel telefoongebruik acquisitie

Professionele telefoongesprekken? Zo simpel is het!

06 mrt 2012 | Commerciele slagkracht, Waardevolle klantrelaties

Laat ik voorop stellen dat ik geen voorstander ben van talloze regels, richtlijnen en instructies voor communicatie in het zakenleven. Toch vind ik dat je op z’n minst professioneel moet overkomen. En het grappige is dat je je juist daarmee al kunt onderscheiden ten opzichte van veel andere bedrijven. Neem nou telefoongesprekken, vanaf het moment dat je de telefoon oppakt tot dat je hem weer neerlegt zijn er een aantal dingen waarmee je professionaliteit uitstraalt. Allemaal zonder gekunsteld over te komen, want daar zit niemand op te wachten.

Om maar bij het begin te beginnen

De telefoon opnemen met goedemorgen of -middag is écht netjes en meer dan dat. Meestal vallen de eerste paar tellen van een gesprek weg, omdat de ander aan je stem moet wennen of omdat er ruis op de lijn is. Dus als je hiermee begint mist de ander in ieder geval je (bedrijfs)naam niet. Daar over gesproken, en meteen wat telefoonetiquette, bij uitgaande gesprekken noem je eerst je eigen naam en dan je bedrijfsnaam. Bij inkomende gesprekken is het net andersom. Het belangrijkste zeg je als laatste, vandaar deze volgorde. Oh ja, de telefoon neem je uiteraard op binnen drie keer dat die is overgegaan en met een glimlach. Toch?!

Wil je het helemaal zakelijk correct doen

Dan noem je ook de naam van de ander. Niet schrikken! Dit hoef je echt niet zo vaak te doen als de gemiddelde dame of heer van een callcentre. Aan het begin en bij de afsluiting van het gesprek is voldoende. Eventueel kun je tussentijds nog een keer de naam gebruiken. Heel handig als je iemands aandacht wil trekken (of iemand wil onderbreken op een correcte manier). Zodra iemand zijn of haar naam hoort is alle aandacht voor jou.

Nog zoiets waarmee je positief kunt opvallen

Iemand in de wacht zetten. Hoe vaak heb jij het meegemaakt dat iemand jou in de wacht zet met ‘Momentje!’ om vervolgens weer op te nemen met ‘Daar ben ik weer!’? Klinkt wel heel jolig. In de wacht zetten is het beste door gewoon te vragen of iemand een moment heeft (en op het antwoord te wachten, er wordt zelden nee gezegd). Als je de persoon dan weer uit de wacht haalt bedank je hem of haar voor het wachten.

Overtuigend overkomen? Dan doe je onder meer met de juiste woordkeuze, ik schreef er dit artikel over.

Als afsluiting van het gesprek

Bij de afsluiting van je gesprek geef je een korte samenvatting van gemaakte afspraken en zeg je elkaar gedag. Bijvoorbeeld door de ander een fijne (werk)dag, prettige avond, veel succes of iets anders vriendelijks toe te wensen. De naam noem je hier nogmaals. Nog wat telefoonetiquette tot slot: de klant hangt als eerste op. Zeker als je belt met een vast toestel komt het heel vervelend over als jouw klant hoort hoe jij de hoorn er op ‘gooit’.

Krijg je kriebels van bovenstaande tips? Niet doen! Want hiermee maak je het professionele verschil. En natuurlijk is het per gesprek verschillend, want met een jarenlange klant heb je vaak andere gesprekken dan wanneer je iemand voor de eerste keer spreekt. Maar geloof me, ook goede zakelijke relaties waarderen jouw professionaliteit in telefoongesprekken.

Daniëlle de Jonge

Praat mee

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

  • susanne van grimbergen

    22 oktober 2017 om 17:27 uur

    Kun je mij zeggen als je iemand hebt begroet zoals bovenstaand hoe je dan zakelijk en professioneel iemand door ver bind of kunt door verbinden?

    • Daniëlle de Jonge

      23 oktober 2017 om 8:46 uur

      Beste Susanne, correct doorverbinden doe je met het noemen van de naam naar wie je de persoon verwijst. En voorkom zaken als ‘klein momentje’ of ‘eventjes’, ‘een ogenblik alstublieft’ kan wel. Voeg er eventueel nog iets vriendelijks aan toe. Dus bijvoorbeeld: “Ik verbind u door met mevrouw Jansen. Prettige dag verder meneer de Groot”. Aan mevrouw Jansen vertel je vervolgens wie er belt en waarover, zodat zij weer netjes kan opnemen met iets als “Meneer de Groot, bedankt voor het wachten. Ik begrijp dat u belt over….”. Succes! Groeten, Danielle