Van klantonterend tot extreem klantgericht

Om onderscheidend te zijn in verkopen overtref je de verwachting van de klant op tal van vlakken. Je geeft buitengewone aandacht en maakt het zakendoen tot een persoonlijk en positief geheel. Dat is de klantbeleving van nu. In mijn boek ‘Human2Human: de nieuwe klantrelatie’ introduceer in het Human2Human-klantbelevingsmodel. Niet voor niks in de vorm van een thermometer, want het geeft precies weer hoe warm de relatie met jouw klant is. En bij elk niveau hoort ook de mate van loyaliteit: de klant kan je imago breken of wordt je ambassadeur. Op welk niveau zitten de relaties met jouw klanten over het algemeen?

Niveau 1: Klantonterend

Hoe het bestaat is mij een raadsel, maar er zijn echt bedrijven die hun klanten schandalig slecht behandelen. De klant voelt zich een pratende portemonnee, en interesse of begrip tonen is een onbekende verkoopvaardigheid. Zo ontving een relatie van mij eens een mail met de volgende boodschap over gevraagde alternatieven voor een product: “Ik kan 1001 links doorsturen en diverse boeken doorbladeren, maar dat vind ik een beetje onzin.”
Dit is de ideale manier om van je klant een imagobreker te maken. Ze verspreiden negatieve verhalen over je en helpen je met verve aan een slecht imago.

Niveau 2: Minimaal

Bij sommige bedrijven mag je blij zijn dat je geholpen wordt. Ze doen wat noodzakelijk is, meer niet. Je vraagt A en je krijgt A, elk extraatje ontbreekt. Op een heel specifiek geformuleerde vraag kreeg iemand als standaardreactie: “Bijgaand stuur ik u onze brochure met alle producten.” En dit was dan een vuistdikke brochure, zonder verwijzing naar een relevant hoofdstuk of paginanummer. Ofwel: zoek het maar lekker zelf uit.
Met dit soort ‘behulpzaamheid’ creëer je de wegloper. De klant raakt teleurgesteld en wisselt je in voor een van de andere aanbieders.

Niveau 3: Verwacht

Bedrijven die op dit klantbelevingsniveau opereren doen wat de klant vraagt, dat is prettig. Verwacht alleen geen bijzonderheden. Het is als het koekje bij de koffie: je verwacht het en dan blijkt het een kaakje in cellofaan in plaats van een krakend vers biscuitje. Een consument bestelde ergens voor ruim 10.000 euro producten en de gevraagde aanpassing van vier meter extra kabel kon gemaakt worden. Fijn! Wel jammer dat daar meteen een forse rekening tegenover kwam te staan die niet in verhouding stond tot de bestelling.
Klanten die krijgen wat ze verwachten zijn onpartijdig en dus niet loyaal. De uitdaging is te achterhalen wat hen motiveert om weer voor jou te kiezen.

Niveau 4: Verlangd

De klantverwachting is helemaal bevredigd! De manier van zakendoen past bij wat de klant fijn vindt. Dat komt doordat je de verwachtingen uitstekend hebt achterhaald. Je toont interesse en doet je best om de klant positieve aandacht te geven. Bijvoorbeeld zoals een organisatie die haar klanten aan het eind van de dag een filepakket met water, fruit en een gezonde snack geeft. Of het bedrijf dat haar receptionistes heeft bijgeschoold tot barista om écht lekkere koffie te serveren.
Werk je op dit belevingsniveau dan worden klanten supporters. Ze komen graag bij je terug als je de relatie zorgvuldig onderhoudt en vertellen uitbundig over je als er naar gevraagd wordt.

Niveau 5: Human2Human

Een fantastische ervaring! Perfect passende aandacht, brede interesse in de klant als mens en onderscheidend in de manier waarop je zaken doet. Hier zit je op het extreem klantgerichte niveau waar klanten blij van worden. Zoals de bedrijfsparkeerplaats waar het bordje ‘bezoeker’ is vervangen door de naam van de klant. Of een op de persoon uitgekozen relatiegeschenk wat de klant graag wil krijgen in plaats van de standaard fles wijn voor elke klant.
Op dit niveau worden klanten ambassadeurs. Ze vertellen vol trots en energie over jouw bedrijf en promoten je bij vreemden en bekenden, en helpen je op die manier nog succesvoller te zijn.

 

Mijn boek staat vol tips en voorbeelden om niveau 4 en 5 te bereiken. En je komt ze vast in de praktijk ook tegen, laat je inspireren! Tevreden klanten groeien niet vanzelf door naar supporters en ambassadeurs. Die sleutel tot succes heb jij in de hand. Door tijd, energie en geld te investeren. Door meer te brengen dan te halen. De emotionele belevingskant van de relatie boven alles te stellen. En Human2Human zakendoen extreem door te voeren.