Van USP naar UBR [MediaMoment Managementboek Magazine]

In no time stond Human2Human: de nieuwe klantrelatie in de top vijf van best verkochte managementboeken. Er is kennelijk grote behoefte aan antwoorden op de vraag hoe we in dit internettijdperk de klant kunnen bereiken. Ik ontzenuw de mare dat alles online zal gaan. ’75 procent van de kopers wil vroeg of laat toch menselijk contact.’ Ofwel: echte aandacht.

In Managementboek Magazine verscheen dit interview:

De ondertitel van het boek Human2Human luidt: ‘de nieuwe klantrelatie’. Wat is die nieuwe relatie?
Ik loop nu vijftien jaar mee in het vak van verkoop en zie dat het zowel in het zakelijke segment als bij consumenten (B2B en B2C) allemaal verandert. Het draait niet meer om de USP (unique selling propostion), maar om de UBR (Unique Buying Reason). Het gaat er niet meer om wat jij als leverancier een klant aanbiedt, maar wat de klant wil. En dan hebben we het altijd over relaties: echt contact.

Maar de klant van deze tijd zoekt toch zelf op internet en maakt zelf zijn keuzes? Die heeft die verkoper toch niet meer nodig?
De klant kijkt inderdaad wel op internet, zoek en laat zich online informeren over wat er is, maar uiteindelijk blijkt uit onderzoek dat 75 procent van de kopers vroeg of laat toch contact wil. Via mail, telefoon of persoonlijk contact. Op sites staat niet voor niets het telefoonnummer van de klantenservice, een terugbel-knop, kun je chatten of is er een mailadres. Zelfs de koper van pakweg een fietsbroek wil vaak toch advies of weten wanneer zijn broek komt. Ik zeg niet dat je iedereen één op één moet spreken. Verkoop ik mobiele telefoonabonnementen, dan kan ik niet iedereen te woord staan. Maar ik kan wel denken in doelgroepen en mensen in hun eigen taal aanspreken. Ikzelf werd blij van het feit dat ik een zakelijke klant bij Vodafone ben. Toen mijn telefoon stuk was, hoefde ik niet een dag thuis te zitten tot er een nieuwe kwam, maar werd er een speciaal tijdstip afgesproken omdat ze snapten dat ik aan het werk was. Kijk, dat noem ik echte aandacht.

Wat gaat er vaak fout in de klantrelatie?

Lees het hele artikel hier.