Weg met de klanttevredenheidsenquête: maak een mening geven aantrekkelijk!

Met enige regelmaat duiken ze op in mijn mailbox: de klanttevredenheidsenquêtes. Sommige heel simpel met de vraag om een waardering in sterren of cijfers en nog wat aanvullende vragen. Andere zo uitgebreid dat er minstens een kwartier in gaat zitten om door de vragenlijst heen te worstelen. Deze week gaf ik een workshop voor een bedrijf dat ook graag feedback van klanten wil. We bedachten een manier die voor klant én medewerker zinvol en leuk is om aan mee te werken. En je raadt het al: daar kwam geen ellenlange vragenlijst aan te pas. Wel een hoog Human2Human-gehalte met persoonlijke aandacht.

Zo krijg je waardevolle feedback van klanten

Het allerleukste bij het vragen om feedback is natuurlijk om erover in gesprek te gaan met de klant. Een groot voordeel is dat je de ander ziet en / of hoort en je vraagt makkelijk om verdere toelichting. Alleen is dat niet voor ieder bedrijf weggelegd, eenvoudigweg omdat je misschien niet alle klanten persoonlijk kent of omdat het er honderden zijn. In dat laatste geval zou je wel een selectie – ad random – van klanten kunnen maken en daar op de koffie gaan. Of bellen, dat kan natuurlijk ook.

Ga na of jouw klanten blij zijn
Wil je de mening van jouw klant horen? Beperk de kern tot drie vragen:

1. Wat spreekt je het meeste aan in onze samenwerking?
2. Wat zou je veranderen als je in mijn schoenen staat?
3. Hoe groot is de kans dat je mijn bedrijf aanbeveelt bij anderen

Complimenten zijn vleiend, verbeterpunten helpen je om klantgerichtheid en -beleving naar een hoger niveau te tillen. Dat is wat je wilt. Met deze drie vragen krijg je al veel waardevolle feedback. Is meer informatie echt noodzakelijk, voeg dan een paar vragen toe. Op naar de klant! Een paar voorbeelden om je op weg te helpen en jouw favoriete manier te kiezen, waarmee je het voor klanten aantrekkelijk maakt om te reageren:

Kaarten
Als trainer kom ik bij allerlei hotels, conferentiecentra en andere locaties. Eén ervan geeft bij aankomst een gele kaart mee, die ik mag inleveren zodra er iets niet lekker loopt. Ver van de ingang parkeren, weinig flipoverpapier, te lang wachten op de lunch: het team zoekt direct naar een oplossing. Kaarten uitdelen is een vrolijker manier van feedback geven dan een formulier invullen. Een zakenrelatie past de groene en rode kaart toe. Hij geeft bij aanvang van de opdracht twee kaarten, die de klant gedurende de samenwerking van een project terugstuurt. De groene kaarten hangt hij in de kantine op, zodat het personeel de complimenten ziet. Bij rode kaarten onderneemt hij binnen 48 uur actie om minder positieve ervaringen meteen aan te pakken.

Creatief
Denk aan de ‘blijtelling’ die je op de dozen van Coolblue ziet staan, dat is toch echt veel leuker dan een formulier invullen. Brainstorm met je collega’s over creatieve manieren die passen bij de klanten en het bedrijf. Laat digitaal de sterrenwaardering vervangen door bijvoorbeeld – in lijn met de gekleurde kaarten – een stoplicht of andere kleurenwaardering. Of laat de klant zelf de ‘punten’ van een taartdiagram indelen in grootte die passen bij verschillende categorieën. Dan weet je meteen dat je bij de kleinste punt nog winst kunt behalen. Een schuifbalk is ook weer eens wat anders. Net als het invullen van twee kolommen: links waar de klant blij van wordt, rechts waar de klant verbeterpunten ziet.

Online formulier
Ja, soms is een formulier wel handig. Maar hou het beperkt, zorg dat het er opvallend en mooi uitziet en kies ook daar voor een anders-dan-gebruikelijke manier van vragen stellen. Het minste wat je doet is de huisstijl aanpassen. Denk daarnaast ook aan prikkelende woordkeuze, zodat een vraag niet op de gebruikelijke, verwachte wijze wordt gesteld. In bijvoorbeeld SurveyMonkey en Google Forms heb je tal van varianten om vragen te stellen. Het voordeel van deze systemen voor grote aantallen klanten: je hebt razendsnel de mogelijkheid om te analyseren en cross-checks te doen.