klanten ontevreden maken klacht

Zo maak je klanten ontevreden

01 nov 2010 | Waardevolle klantrelaties

Als het op sommige dingen aankomt, ben ik enorm merkentrouw. Zo koop ik al jaren dezelfde overheerlijke pure chocolade, geniet ik met smaak van speciale koffiesoorten van een gespecialiseerde koffiebrander, ben ik verknocht een bepaald tuincentrum (ja echt….) en shop ik heel efficiënt steevast bij een paar leuke boetiekjes. Voor iets nieuws ben ik zeker te porren, maar vaak val ik weer terug op mijn oude keuzes. Dat verandert niet zomaar, tenzij de fabrikant in kwestie mij – als trouwe klant – wel heel onaardig behandelt. A la “beste klant, u liegt”. Niet bepaalt wat je verwacht van een afdeling met de naam ‘service’, dat schept toch verwachtingen. Wat gebeurde er en wat hadden ze beter kunnen doen?

Zo maak je klanten ontevreden

In de supermarkt greep ik naar een nieuwe smaak van mijn favoriete product. Heerlijk, maar bij de volgende boodschappenronde kon ik het niet meer vinden. Dus de klantenservice gebeld met de vraag waar het nog meer te krijgen is. Volgens de betreffende meneer was het onmogelijk dat ik dat product had gekocht in Nederland, dat was alleen in België verkrijgbaar. Dus ik zou me wel vergist hebben. Pardon?! Ik woon weliswaar in Breda, maar voordat ik in België ben heb ik wel iets meer dan een blokje om gereden! Wat wil het toeval, bij een andere Bredase supermarkt vond ik het product weer. De klantenservicemeneer heb ik een keurige mail gestuurd, met een scan van het bonnetje ‘als bewijs’. Hoe diep kun je zinken vroeg ik mezelf af, maar ik had vertrouwen in de service-gericht-op-klanten. Daar had ik me dus in vergist. Per kerende mail kreeg ik te verstaan dat het echt niet klopte en dat ik gewoon de Nederlandse producten moest kopen. Ik ben niet snel sprakeloos, toen wel….

Nu werkt er toevallig een goede vriend bij datzelfde bedrijf en die is er ingedoken. Wat bleek, logistiek was er een fout gemaakt waardoor producten van de Belgische markt in Nederland in de supermarkt terecht zijn gekomen. Kan gebeuren, niet erg. En als je fouten maakt, zet je trots of schaamte dan opzij en vertel het aan de klant. Normaal wordt er gezegd ‘van klacht naar kans’, maar het kan dus ook andersom zo blijkt. Sufferds!

Een foutje maken kan iedereen overkomen

Gebeurt het jou, doe dan bijvoorbeeld het volgende:

  • Verzeker je ervan dat je weet hoe de fout is ontstaan. Dat kun je – indien nodig – aan de klant terugkoppelen.
  • Bied je excuses aan. Zeker als de klant door de fout last of ongemak heeft ervaren.
  • Herstel de fout.
  • Als je de fout niet meer kunt herstellen, overleg dan met de klant hoe je hem of haar weer tevreden kunt krijgen.
  • Stuur een persoonlijk, handgeschreven kaartje met een aardige boodschap erop.
  • Een bosje bloemen of ander leuks valt ook meestal goed in de smaak. Of bijvoorbeeld een proefpakket van jouw producten.
  • Lever je diensten? Denk dan eens aan een kortingsbon of iets extra’s bij de volgende bestelling. Een diner- of theaterbon kan natuurlijk ook als een klant echt niet netjes behandeld is.

Zorg ervoor dat de klant (weer) een goed gevoel krijgt. Dat hoeft niet door een cadeautje te sturen. Een simpel sorry met uitleg en een oplossing doet ook wonderen. De meeste mensen hebben er echt wel begrip voor als er iets niet goed gaat.

 

Daniëlle de Jonge

Praat mee

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *