Klantgerichtheid voor de overheid
De kortste weg naar meer ambassadeurs onder burgers en ondernemers
Elke gemeente heeft graag ambassadeurs. Inwoners, ondernemers en bezoekers die trots zijn op hun stad of dorp en dat met plezier uitdragen. De klantgerichtheid die deze klanten ervaren in contacten met de organisatie speelt daarbij een belangrijke rol.
In samenwerking met collega-klantgerichtheidsexpert Jos Burgers heb ik deze workshop klantgerichtheid ontwikkelt voor gemeenten, provincies en andere overheidsorganisaties.
Klantgerichtheid voor gemeenten en andere overheidsorganisaties is niets meer of niets minder dan de optelsom van de individuele klantgerichtheid van haar medewerkers. Allereerst vanwege alle persoonlijke contacten. Ondanks dat er door verregaande digitalisering minder contacten zijn, blijven er genoeg kansen om als medewerker – digitaal of face-to-face – het verschil te maken in de wijze van dienstverlening en communicatie en zo de verwachtingen van klanten te overtreffen.
Natuurlijk is de klantgerichtheid die de stakeholders ervaren ook het gevolg van regelgeving, processen en procedures. En juist die zijn veelal bedacht en ontworpen door diezelfde medewerkers. Daarom staat in deze workshop de individuele klantgerichtheid van medewerkers centraal. We gaan samen na wat het je brengt als je een top-klantgerichte gemeente bent en welke mindset, houding en gedrag van elke medewerker daaraan kan bijdragen.
Inspiratie van bekende klantgerichtheidsexperts
Samen met mijn collega-klantgerichtheidsexpert Jos Burgers geef ik je volop praktische tips om meteen toe te passen en aansprekende voorbeelden ter inspiratie. De inhoud van de workshop is afgestemd of jouw dagelijkse werkpraktijk en je ontvangt een handig werkboek om verdere verdieping te vinden.
Onder meer deze onderwerpen komen aan bod:
- Wat verwachten klanten tegenwoordig van een gemeente, provincie of andere overheidsorganisatie?
One size fits none. Zeker als het om klantgerichtheid! Klanten verwachten persoonlijke aandacht vanaf het allerprilste contact en willen onderdeel zijn van de klantreis, niet slechts het eindpunt. Want juist dan maak je echte verbinding met de inwoners van jouw gemeente. - Waarom klantgerichter worden als de klant toch wel bij je komt?
Burgers en ondernemers hebben als regel weinig of geen keuze als het gaat om afnemen van overheidsdiensten. ‘Klanten houden’ is dus niet het probleem. Maar jouw organisatie is gebaat bij een goede naam en fijne contacten met die burgers en ondernemers die zich coöperatief opstellen. - Hoe ziet offline en online klantgerichtheid er voor jou uit?
Onderscheidende klantgerichtheid vind je niet zozeer in de dienstverlening die jouw gemeente levert. Waar wel? In aandacht. Echte aandacht. Van mens tot mens. Human2Human is de oplossing! En het mooie is: de mogelijkheden om klanten op een onverwachte manier, met een onverwachte boodschap of op een onverwacht moment positief te verrassen liggen op het oprapen.
Zo ga je aan de slag:
- Je ontvangt een intakeformulier om een beter beeld te schetsen van jouw dagelijkse praktijk en de doelen die je hebt met klantgerichtheid.
- Je volgt de workshop met een interactief programma en enthousiasmerend samenspel tussen de twee sprekers.
- Je hebt voldoende gelegenheid om vragen voor jouw specifieke situatie aan de sprekers te stellen, zodat je heel gericht aan de slag kunt.
- Je ontvangt een handig werkboek om de om de nieuwe ideeën en inzichten verder vorm te geven op jouw werkplek.
Het programma, de voorbeelden en de oefeningen worden op maat gemaakt voor jouw organisatie. Voor de offline workshop is de locatie in overleg. De online variant wordt uitgezonden vanuit een professionele webinarstudio. De duur van de workshop is circa twee uur.
Enkele referenties
“Voor bedrijven met een beperkte focus op de commercie is een belangrijke stap jezelf bewust worden van het effect dat je gedrag op anderen heeft. Daniëlle wist de aanwezigen van de bijeenkomst snel te boeien met haar praktische tips waar nog veel over nagepraat is en waardoor verbeterpunten zijn doorgevoerd.”
“Het verhaal sloot naadloos aan bij onze organisatie en was zeer relevant in de huidige situatie. Het boeide van begin tot eind, we hebben dan ook veel positieve reacties gehad.”
“Er is goed ingevoeld wat onze doelgroep nodig had. De workshop was niet alleen leuk, maar werd ook heel goed gewaardeerd door de deelnemers. Het was leerzaam om klantgerichtheid te leren bekijken vanuit een ander perspectief.”
“De hele week hoor ik steeds verschillende mensen over ‘sukkelzinnen’, complimenten geven en het uit de weg gaan van onnodige discussies! Nu gaan we Jos zijn verhaal hier warm houden, zodat het uiteindelijk z’n gewenste uitwerking kan hebben.”
Sprekers
Als expert in eigentijdse klantrelaties helpt Daniëlle de Jonge professionals om zakelijk onweerstaanbaar aantrekkelijk te zijn. De stijl van haar presentaties, workshops en boeken is nuchter, heel erg praktisch en met humor. Het doel: klanten helpen zich onderscheidend te profileren en op eigentijdse wijze vorm te geven aan klantgerichtheid. Voor BNR Nieuwsradio is zij host van Dé Klantenpodcast.
Jos Burgers is spreker en auteur van management-bestsellers als Klanten zijn eigenlijk net mensen, Hondenbrokken, De Wet van Snuf en Eén fan per dag!. Met meer dan 100 presentaties per jaar is hij een veelgevraagd spreker over onderwerpen als strategie, marketing en klant-gerichtheid. Hij houdt zijn publiek een spiegel voor en laat mensen anders kijken naar hun werk. Humor is daarbij een belangrijk wapen, evenals het gebruik van praktijkvoorbeelden.